Банком России подготовлены ответы на вопросы, касающиеся изменений в порядке рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан

 

Разъяснения Банка России от 14.03.2024 "Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года N 442-ФЗ)"

 

1. Что изменится в порядке рассмотрения обращений с 1 июля 2024 года?

С 01.07.2024 вступает в силу Федеральный закон от 4 августа 2023 года № 442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „О Центральном банке Российской Федерации“ и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации», согласно которому поступившее в Банк России обращение физического лица о нарушении какой-либо финансовой организацией его прав в течение 7 рабочих дней направляется для рассмотрения в финансовую организацию, действия (бездействие) которой обжалуются.

 

2. На что нацелены изменения порядка рассмотрения обращений?

Изменения производится в целях:

• повышения ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей;

• ускорения решения проблем заявителя напрямую с финансовой организацией;

• повышение удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями

• повышение доверия к финансовому рынку.

 

3. Как финансовой организации подготовиться к изменениям в порядке рассмотрения обращений?

Финансовой организации необходимо:

• Обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии канал взаимодействия с Банком России (посредством личного кабинета), а также, при необходимости, настроить внутренние автоматизированные комплексы по обработке обращений на интеграцию с личным кабинетом.

• Обеспечить прием обращений, направленных посредством почтовой связи или нарочным способом на бумажном носителе, а также на адрес электронной почты финансовой организации (если прием обращений по адресу электронной почты предусмотрен Законом 442-ФЗ для вида деятельности финансовой организации).

• Провести мероприятия по изменению внутренних нормативных документов и бизнес-процессов (при необходимости).

 

4. Какой будет объем пересылаемых от Банка России обращений?

Объем пересылаемых обращений в целом прогнозируется не более объема запросов информации, поступающих от Банка России в финансовую организацию в рамках текущего порядка рассмотрения обращений. Исключением могут послужить существенные изменения в бизнес-процессах организации, которые повлекут за собой увеличение вопросов/жалоб со стороны потребителей финансовых услуг.

 

5. Как Банк России контролирует направление финансовой организации ответа заявителю?

Финансовая организация, рассмотрев перенаправленное из Банка России обращение, должна направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных Федеральным законом № 442-ФЗ, в день их направления заявителю.

 

6. Что делать если финансовая организация не успевает решить вопрос заявителя в срок?

Федеральным законом № 442-ФЗ установлена обязанность финансовых организаций отвечать на поступающие обращения заявителей в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений) в случае поступления обращений напрямую в организацию, а также в случае направления обращений Банком России в организацию для рассмотрения и подготовки ответа.

 

В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного ими лица вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами.

 

Источник: https://www.cbr.ru/explan/442-fz/